近日，北京的小趙遇到一件糟心事兒，她在朝陽區(qū)三里屯一家服裝店買的衣服在自然光下有色差，想退貨卻遭到了店家“義正詞嚴”地拒絕：“沒有質(zhì)量問題不退不換。”她很納悶：“我從買到退前后不到半個小時，吊牌沒拆，衣服沒下水，完全不影響二次銷售，憑啥不給退？”

　　商場到底能不能退貨？上網(wǎng)一搜，你會發(fā)現(xiàn)各種各樣的“實體店退貨攻略”，網(wǎng)友們以親身經(jīng)歷支招如何與店員斗智斗勇，這也反映了實體店退貨標準不一的問題。網(wǎng)購有七天無理由退貨的規(guī)定，實體店退貨有沒有相關規(guī)定呢？

　　實體店退貨只能協(xié)商，“七天無理由”不適用

　　想退衣服的小趙本來自信滿滿地要向消協(xié)投訴，但是查完新消法的條款后，發(fā)現(xiàn)自己有些想當然了。

　　根據(jù)消費者權益保護法規(guī)定，除生鮮、報紙期刊等特定商品外，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”。而實體店購買的商品沒有質(zhì)量問題想要退貨，卻沒有找到相關明確的法律條文。

　　不死心的小趙還是撥打了96315消費者投訴電話以及北京市工商局電話，得到的答復都是，實體店退貨如果商品沒有質(zhì)量問題，只能與商家協(xié)商，商家不予退貨并不在投訴范圍內(nèi)，只接受了小趙關于店員協(xié)商過程中態(tài)度惡劣的投訴。

　　“協(xié)商的結(jié)果多半都是退不了，消費者在協(xié)商過程中是弱勢一方。”小趙覺得這樣的規(guī)定有些不合理。確實也有不少網(wǎng)友吐槽，錢已經(jīng)落入腰包，商家總能找到各種理由不退貨：“總是勸我換這件換那件，就不給退”“語氣特別差，就咬死了一句‘店里有規(guī)定，打折商品不能退’”“一聽要退貨瞬間臉色就變了，還說東西不是我賣給你的，是誰賣的你找誰處理”……

　　如此看來，實體店購物消費者貌似沒有“后悔權”。中國人民大學法學院教授劉俊海解釋，新消法中關于網(wǎng)購七日內(nèi)無理由退貨的條款事實上就是引入了“后悔權”。后悔權也就是消費者單方面的合同解除權，新消法確實沒有明確實體店銷售也適用七天無理由退貨。

　　退貨便利為市場競爭加分，是大勢所趨

　　那么，實體店銷售該不該七天無理由退貨呢？

　　有的商家認為不應該，“網(wǎng)購商品消費者看不見摸不著，所以才被賦予了一定后悔權，實體店購物完全有條件看好試好再買，與網(wǎng)購情況不同。而且本來實體店水電人工等各項成本就更高，無理由退貨增加了商家成本。”

　　很多消費者認為，實體店購物在不影響二次銷售的前提下應該跟網(wǎng)購商品“一視同仁”，實體店各種銷售成本已經(jīng)在商品價格中有所體現(xiàn)，消費者消費成本更高，理應享受更好的服務。

　　劉俊海也認為，實體店應該同樣實行七天無理由退貨。“無理由退貨適用范圍是網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式，在實際操作中這個‘等’字應該包括實體店銷售。”劉俊海認為，能不能提供好的退貨服務是實體店競爭力的表現(xiàn)，無理由退貨能倒逼商家專注產(chǎn)品開發(fā)、提升產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品服務性價比，從而提振消費信心，助力實體經(jīng)濟發(fā)展。

　　國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2016年，全國網(wǎng)上零售額51556億元，比上年增長26.2%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額41944億元，增長25.6%，占社會消費品零售總額的比重為12.6%。電商市場份額進一步提升，對實體店的沖擊仍在持續(xù)，很多商場店鋪即使在周末都門庭冷落，不少超市零售門店關門倒閉。專家分析，實體零售業(yè)態(tài)未能及時滿足顧客需求也是銷售不振的一大原因，喪失價格優(yōu)勢、又丟失服務優(yōu)勢，讓消費者進一步向電商平臺轉(zhuǎn)移。

　　實際上，無理由退貨在美國、英國、日本等國家的商場已經(jīng)較為普及，而且退貨形式多樣，連鎖商店甚至可以異地退貨。劉俊海認為，無論是從社會責任，還是商業(yè)邏輯或營銷戰(zhàn)略來看，實體店實行無理由退貨都是一項明智之舉，更應該是大勢所趨。

　　《 人民日報 》（ 2017年06月30日 17 版）